Hospitality~Hospitality・Mind

なんどもこの話題は出てきますが、少しだけ詳しく書いてみようと思います。「自分力」では、常に、

Hospitalityは追求していきます。行き詰るとHospitalityに戻るという手法を取り入れています。なので、Hospitalityとは何かをもう一度理解しておく必要があるのです。

HospitalityとHospitality・Mindは違うということは前回で理解していただけたと思います。


「自分力」で現しているHospitalityの方程式を先ず理解してブログを読み進めると分かり易いです。


① 提供=作業 ② 心+提供=おもてなし



Hospitalityの意味

「思いやり」 「心のこもった手厚いおもてなし」 「歓待」 等です。


Hospitalityとは、サービス業や医療、福祉現場においてよく使われる言葉です。ただサービスしたり仕事をするのではなく、相手に心を込めて尽くすことです。

Hospitality・mindとは、主にホテルや飲食店などのサービス業で使われている言葉で顧客に提供する個々のサービスの質を高めるための考え方です。


二つの言葉から分かる違いは「心」と「思考」であるというこです。これが大切なのです。

この違いを上記の図案を観ていただければ分かり易いです。

心の「Hospitality」を増幅させていき、思考の「Hospitality・mind」を高めていくことで、従業員(スタッフ)の接遇能力の向上を図っていき、顧客を「また来たい」という意識にさせていく高次のサービスを提供できるように育成していくことが必要です。

語源はラテン語の「客人等の保護」といった意味を持つ「Hospes」ホスピスと言う単語からきています。「Hospes」は歴史的に巡礼に出た旅人が病気や飢えで動けなくなったときに、その土地の修道院で面倒を見ていたことを意味していました。それらが派生して慈善施設や病院がHospitalとなったのです。

相手を安心で幸福な気持ちにする為に自己の最善を尽くしきるという考えです。どんな事業や業務であっても、Hospitalityはとても大切です。劇団無◇垢やBrain Laboでお伝えしている「矜恤」と「忠恕」の言葉そのものなのです。

劇団活動とは、即ちビジネスという事になるのです。それもサービス業です。本番公演では「お客様を安心で幸福な気持ちにする為に自己の最善を尽くしきる」ことをしなければならないのです。言い換えれば「お客様を安心で幸福な気持ちにする為に役者(スタッフ)の最善の表現で尽くしきる」ということになるのです。ここで理解しておかなければならいことは、「Hospitality」と「Service」は上記の方程式そのものです。

「心」Hospitality +「提供」Hospitality・Mind = Service

相手の要望にただ応えるだけではだめで、相手に喜びを与えることが重要なのです。

劇団の公演では、お客様の期待や要望に応えるだけではリピーターになってもらえることはなく、お客様の期待に良い裏切りを行い、要望に高く応えていくことが求められています。これをサービスの三段階を理解して考えていくことが必要なのです。

サービスの三段階

第一段階 「当たり前のサービス」

第二段階 「満足度を高めるサービス」

第三段階 「要望を超えたサービス」


上記の3つのサービスを実現していくことが求められているのです。この考えがHospitality・Mindであり、この思考に気づかせるのがHospitalityなのです。劇団の公演で考え当てはめて行くと面白いのです。

「当たり前のサービス」では、舞台での表現や受付、会場での案内なんてことになるのだろうか?

「満足度を高めるサービス」では、余裕のある客席やパンフの配布などになるのだろうか?

「要望を超えたサービス」では、配布されるパンフの質の高さや出演者とのコミュニケーションが取れるなんてことになるのか?

振り返ってみると劇団無垢もできてないなと感じるところが多々ありますが、少しずつHospitalityの増幅を図って、Hospitality・Mindを高めていきたいと強く感じているのです。そして、それは台本を書くところから始まっているのです。

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